بلاگ

نقش مدیریت تجربه مشتری (CEM) در کسب و کار

CEM
برندینگ / مقالات

نقش مدیریت تجربه مشتری (CEM) در کسب و کار

مدیریت تجربه مشتری (CEM)

در هر کسب و کاری مشتری از اهمیتی حیاتی برخوردار است به گونه ای که از او با عنوان ” پادشاه کسب و کار” نام میبرند. در این راستا به عنوان یک کسب و کار برای تداوم، بهبود و پیشرفت، ما به مشتریانمان وابسته ایم. لذا موضوع مدیریت تجربه مشتری اهمیت دوچندانی میابد.

مشتری راضی

تعریف:

گارتنر تعریف خوبی از CEM ارائه میدهد؛ از دیدگاه او مدیریت تجریه مشتری روش طراحی و واکنش به تعاملات مشتری با برند، در راستای برآورده کردن و حتی فراتر رفتن تجربه مشتری با هدف افزایش رضایت، وفاداری و حمایت مشتری در طول چرخه حیات او است.

بنابراین میتوان گفت مدیریت تجربه مشتری شامل مدیریت تمام نقاط تماس از آشنایی اولیه با کسب و کار تا مراحل خرید و حتی استفاده از خدمات پس از فروش میگردد.

چرا CEM مهم است؟

پیاده سازی یک مدیریت تجریه مشتری مناسب میتواند باعث:

  1. توسعه برند شما از طریق ایجاد تجارب متمایز برای مشتری
  2. افزایش در آمد از طریق فروش مجدد به مشتریان فعلی و فروش جدید ایجاد شده از بازاریابی دهان به دهان
  3. افزایش وفاداری مشتریان از طریق ایجاد تعاملات ارزشمند و به یادماندنی با آنها
  4. کاهش هزینه ها از طریق کاهش ریزش مشتریان

مدیریت تجربه مشتری

راهکارهای مهم در مدیریت تجربه مشتری

  1. گوش شنوای مشتریان خود باشید: به خوبی به اطلاعاتی که از جانب مشتری دریافت میکنید توجه کنید، نظرات، انتقادات و پیشنهادات آنهارا بشنوید و زمان کافی برای ایجاد و حفظ ارتباط موثر با مشتریان صرف کنید ضمنا این کار شما احساس همدلی بیشتری در آنها ایجاد میکند.
  2. از داده های به دست آمده به خوبی استفاده کنید: در دنیای رقابتی امروز، اطلاعات حرف اول را میزنند و این یعنی شما باید تمامی اطلاعاتی که از مشتری کسب میکنید را به دقت بررسی کنید و دیتای مفید موردنیازتان را استخراج کنید
  3. نظرسنجی را از یاد نبرید: یکی از راه های کسب اطلاعات، فرم های نظرسنجی هستند. این روش چندان جدید نیست اما همچنان کارآمدی خود را حفظ کرده و به شما برای مدیریت تجربه مشتریانتان کمک میکند.
  4. تمام واحدها باید درگیر باشند: از آنجایی که مدیریت تجربه مشتری شامل تمام touch point ها میشود بنابراین باید تمام واحدها به صورت یکپارچه درگیر بهبود شاخص های تجربه مشتری باشند.
  5. تجربه مشتریان را به اشتراک بگذارید: به اشتراک گذاشتن تجربه مشتریان، باعث ایجاد احساس اطمینان در آنها میگردد به علاوه اینکه به سایر افراد شاغل در سازمانتان این اجازه را میدهد که از عملکرد خود در ارتقا رضایت مشتری مطلع باشند.

 

دیدگاه خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Select the fields to be shown. Others will be hidden. Drag and drop to rearrange the order.
  • Image
  • SKU
  • Rating
  • Price
  • Stock
  • Availability
  • Add to cart
  • Description
  • Content
  • Weight
  • Dimensions
  • Additional information
  • Attributes
  • Custom attributes
  • Custom fields
Compare
Wishlist 0
Open wishlist page Continue shopping
Open chat
به راهنمایی نیاز دارید؟
سلام
میتونم کمکتون کنم؟